Przekształcanie usług logistycznych wedle koncepcji współtworzenia wartości

service science blog kuva21

Tekst oryginalny: Inka Lappalainen, Marika Makkonen. Polskie opracowanie: Barbara Radziwiłko  

Firmy świadczące usługi logistyczne są znane z proaktywnego podejścia do opracowywania rozwiązań i koncepcji usług dostosowanych do obsługi i zarządzania złożonymi przepływami materiałów, informacji i kapitału w łańcuchach wartości i sieciach swoich klientów.

Idealnym przykład został opisany dzięki współpracy VTT z HUB logistics, której celem było opracowanie i przedstawienie nowej koncepcji dla narzędzia wspierającego relacje z kluczowymi klientami
w dynamicznym otoczeniu gospodarczym. W tym wypadku zastosowano model współpracy z klientem z perspektywy strategicznej i operacyjnej. Na tej podstawie rozwinięto ramowy koncept integracji zasobów poprzez zastosowanie podejścia, gdzie usługi stanowią bazę wymiany (czyli koncepcji service-dominant logic). Część empiryczna opierała się na wywiadach z kadrą zarządzającą w HUB logistics, przedstawicielami trzech kluczowych klientów i ich key account’ami po stronie HUB. Wyniki przeanalizowano i omówiono z HUB w celu określenia potrzeb i wykonania planu wsparcia rozwoju dla danego klienta i jego specyficznych potrzeb w określonych ramach czasowych.

Wykorzystanie platformy użytkowej dla intergracji zasobów i trajektorii relacji

W odniesieniu do specyficznych potrzeb klientów wyniki części empirycznej wykazały, że istnieją dwa główne oczekiwania dotyczące serwisów logistycznych, a są to:

  • adaptacyjność operacyjna oraz elastyczność i efektywność kosztow
  • dogłębne zrozumienie klienta i jego potrzeb, proaktywne zorientowanie na rozwój i zdolność do innowacji

Długoterminowa współpraca przejawia się we wzajemnym zaufaniu, praktykach integracyjnych, chęci do ciągłego uczenia się oraz otwartej komunikacji na wszystkich poziomach tej współpracy.

Wyniki tego badania odzwierciedlacją nowe podejście, gdzie wartość dodana jest komunikowana poprzez wskazanie na łączenie zasobów z kompetencjami, zaś usługi stanowią podstawę wymiany . Nic nie posiada i generuje wartości (już niezależnie od tego czy jest to produkt czy usługa) jeżeli nie zostanie wykorzystane i docenione przez klienta. Dlatego w ramach realizacji tej koncepcji należy stale prowadzić dialog z klienem, doskonalić się oraz umieć odpowiednio się adaptować w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu .

Główna idea świadczonego pakietu usług jest zbudowana na czterech poziomach, które opisują wartość oferowanego serwisu przez HUB: Standard, Plus, Premium i Premium + . Jednocześnie zawierają się w nich cztery modele współpracy z klientem: Dostawca usług, Wsparcie klienta, Partner wykonawczy, Partner rozwojowy. W ten sposób pakiety są oparte na nieco innym systemie tworzenia wartości: poprzez transformację logiki dóbr wymiennych opartej na wartości wymiennej produktów (goods-dominant logic) na logikę dominacji usług (service-dominant logic) .

Te zmiany w wymianie usług znajdują odzwierciedlenie we współpracy z klientem. W jednej skrajności propozycja wartości koncentruje się na efektywności operacyjnej z bardziej ograniczoną rolą w całym biznesie klienta i roli dostawcy usług. Druga skrajność może być zdefiniowana jako wartość zorientowania na cel zmierzająca do najbardziej innowacyjnych rozwiązań, przyznając tym samym usługodawcy rolę Partnera rozwojowego w łańcuchu wartości klienta.

Tak więc te cztery role usługowe lub typy relacji mogą być interpretowane jako trajektoria określonej relacji dostawca-klient . Rola Partnera rozwojowego nie musi być wcale ostatecznym celem we wszystkich relacjach z klientami.

Dzięki przeprowadzonemu badaniu wybranych klientów HUB logistics zyskał głębsze zrozumienie potrzeb rozwojowych, perspektyw i możliwości współpracy w krótkim i długim okresie. Nowe ramy koncepcyjne kładą nacisk na spojrzenie strategiczne i operacyjne, komunikację i podejmowanie decyzji wewnątrz oraz z klientami. Badanie przeprowadzone przez VTT na HUB logistics stanowi dowód empiryczny w ciągłej debacie na temat transformacji wartości usług i wartości dodanej i stanowi ważny argument za logiką dominacji usług. HUB logistics bowiem z powodzeniem realizuje to podejście w swojej współpracy
z klientami, co jest widoczne w pozytywnych wynikach firmy i jej klientów.

 

1) VTT Technical Research Centre of Finland Ltd. jest wiodącą jednostką badawczo-technologiczną w krajach skandynawskich . Prowadzone badania, zdobyta podczas nich wiedza oraz doświadczenie pozwalają świadczyć usługi eksperckie dla klientów i partnerów krajowych, jak i międzynarodowych. VTT obsługuje zarówno sektor prywatny jak i publiczny.
2) Vargo, S. & Lusch, R. (2008), Service-dominant logic: continue the evolution, Journal of the Academy of Marketing Science 36(1), s. 1–10.
3) Maas, S., Herb, S. & Haartmann, E. (2014). Supply chain services from a service-dominant perspective: a content analysis. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Vol. 44 No. 1/2, 2014, pp. 58-79.
4,5,6) Lusch, R.F. and Nambisan, S. Service Innovation: A service-dominant logic perspective, MIS Quarterly, Nr. X/Forthcoming 2014–2015
7) Lappalainen, I., Nuutinen, M., Valjakka T. & Ahonen, T. (2014). Situated provider-customer interaction as an arena for continuous service innovation. 15 th CINet Conference, Budapest, September.