Puolivuosittain toteutettavassa asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitämme asiakkaidemme tyytyväisyyttä ja näkemyksiä HUB logisticsin toiminnasta liiketoiminnan kehittämisen tueksi. Vuoden 2023 kyselyn tulokset ovat hyvällä tasolla alan keskiarvossa.
Asiakastyytyväisyys on HUBille ensiarvoisen tärkeää ja sitä tutkitaan säännöllisesti. HUB logisticsin toimitusjohtajan Joni Sundelinin mukaan asiakaslähtöinen toiminta on olennainen osa strategista tekemistä.
– Yhtenä strategisena tavoitteenamme on ylläpitää asiakaslähtöistä toimintamallia, joka on liiketoimintojen johtamisen peruspilari. Asiakaslähtöisyys nostettiin vuonna 2022 yhdeksi arvoistamme, mikä kertoo asiakastyön painoarvosta organisaatiossamme.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen piiriin kuuluu yli 160 kontaktia asiakasyrityksistämme. Uusimmat tulokset osoittavat, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla alan keskiarvossa. Asiakkaamme antavat kiitosta erityisesti asiakassuhteen hoitamisesta, joustavuudesta ja asiakastarpeen huomioimisesta sekä palveluiden ja tuotteiden laadusta.
Vastaajistamme puolet suosittelee HUBia, kun keväällä 2023 tehdyssä kyselyssä vastaava luku oli 45 %. Suosittelutodennäköisyyttä mittaava NPS-lukema on 41,46.
Viimeisen kolmen vuoden aikana suosittelutodennäköisyyttä mittaava NPS-lukema on parantunut merkittävästi. Vuonna 2020 luku oli 17,94.
Sundelinin mukaan systemaattinen työ paremman asiakastyytyväisyyden eteen on pitkällä aikavälillä tuottanut tulosta.
– Olemme kuunnelleet asiakkaidemme palautetta tarkasti ja tekemillämme toimenpiteillä olemme pystyneet parantamaan tyytyväisyyttä vuosi vuodelta. Nämä eivät ole ainoastaan numeroita, vaan ne heijastavat koko organisaatiomme sitoutumista asiakastyytyväisyyteen. Olemme iloisia siitä, että suosittelijoiden määrä on reilusti yli tuplaantunut kolmen vuoden aikana, Sundelin kommentoi.
Tutkimustulosten perusteella laaditaan toimenpidesuunnitelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi edelleen. Sundelinin mukaan on tärkeää puuttua epäkohtiin ja reagoida saatuun palautteeseen.
– On äärimmäisen tärkeää reagoida ja toimia, jotta voimme lunastaa asiakkaidemme odotukset ja tuottaa lupaamaamme virheetöntä sekä laadukasta palvelua. Paikoin arvosanat ovat kehittyneet hienosti ja tästä on hyvä jatkaa strategian mukaisin askelin. Haluan kiittää asiakkaitamme heidän antamastaan palautteesta, joka on meille arvokasta kehitystyön kannalta.
